Hsiuping University of Science and Technology Institutional Repository : Item 310993100/4242
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题名: 7-ELEVEN服務品質及顧客滿意度調查實證研究
作者: 王芳瑜
贡献者: 行銷與流通管理系
关键词: :便利商店
服務品質
顧客滿意度
日期: 2012-05
上传时间: 2014-08-04T02:45:02Z
摘要: 隨著生活品質的提升，國人生活型態改變，逐漸以「便利」為主要的生活方式，為了提供消費者更多的需求及方便，便利商店以「服務」為主軸增設多元化服務項目，此研究欲了解消費者對於「7-ELEVEN顧客滿意度」的相關探討，以發放210分問卷來了解消費者對於7-ELEVEN的顧客滿意度，後以SPSS統計套裝軟體程式來分析資料，描述資料的分配狀況，分析各構面的情形，來探討消費者對於7-ELEVEN的顧客滿意度。
在分析數據後，統計出每個屬性的佔有比率為多少，可以知道在資料便利服務、繳費便利服務、寄貨便利服務、生活便利服務、娛樂便利服務的滿意度有哪些，也進一步分析單因子變異數的差異，年齡落在21-30歲則對7-ELEVEN五個構面的便利服務感到不滿意，職業方面則是學生及服務業則感到不滿意，可支配所得落在$10,001-$15,000、$20,001-$25,000、$30,001-$35,000與$35,001以上則對五個構面之便利服務感到不滿意，職業方面大學/專科則感到較為不滿意。
研究結果發現，不同統計變數的消費者，對於顧客滿意度的看法不盡相同，因此建議7-ELEVEN在五個構面之便利服務方面加以改善並加強多元化的設備與服務，以滿足不同層級的顧客。
显示于类别:[行銷與流通管理系] 學生專題

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