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题名: 消費者對美式賣場滿意度之研究－以COSTCO（台中店）為例
作者: 卓川閔;張智棋;蘇宏騰;廖于婷
贡献者: 國際企業經營系
日期: 2017-04-26
上传时间: 2017-06-19T03:10:58Z
摘要: 台灣以目前的購物環境來說，大家都很注重購物品質以及各種售後服務，而COSTCO以量多且重售後服務來取得大家的購物慾望，在這個競爭產業中COSTCO能夠穩著腳步站在大型量販店的頂端一定有他的特點，本研究藉由「購物前」與「購物後」來探討何處需改進和大家喜歡COSTCO哪一點。
　　本研究以COSTCO（台中店）為研究對象，於COSTCO停車場或人行道發給未進入COSTCO的消費民眾填寫購物前對COSTCO的第一感覺，並請消費者在購物完後填寫消費後實際感受後回收，發出300份，有效問卷 275份，無效／無回收到的問卷25份，然後探討「購物前」與「購物後」的差別來觀察消費者實際的感受。
　　本研究發現COSTCO的「售後服務（無條件退貨）」不管購物前與購物後的處於高分狀態，探討後認為消費者COSTCO的售後服務是很滿意的，但是「總體服務」、「年費1200元」、「購物場所安全」的購物前後滿意度有明顯下降的情況。造成的原因在「總體服務」方面是因為顧客期望值過高導致在實際感受後有落差近而造成滿意度下降，而在「年費1200元」方面是因為顧客發現花了1200元如果沒有消費到一定金額會變成變相的浪費，「購物場所安全」方面是因為之前有報導說COSTCO的購物車會影響逃生的效率，進而造成民眾對購物場所安全有所擔心
本研究建議COSTCO公司在「總體服務」上可以利用廣告來告知顧客COSTCO服務品質以及服務的內容標準大致上在哪邊，讓顧客可以清楚了解而不會產生過高的期待值，COSTCO也可以因此有一個統一的服務標準，讓每一位顧客在服務上的感受是一致的，而在「年費1200元」方面可以推出月費或是繳交當日消費資格的費用，讓顧客隨時隨地的可以前往消費，這樣會增加COSTCO在當天或是當月的消費人數進而達到更高的利潤，在「購物場所安全」可以更改購物車的SIZE，讓走道不會太過壅擠。
显示于类别:[企業經營管理系] 學生專題

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