Hsiuping University of Science and Technology Institutional Repository : Item 310993100/1614
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题名: 難纏顧客行為對服務人員情緒勞動與工作滿意度之研究－以高雄市觀光飯店為例
作者: 陳良進
陳俊碩
張雅晴
关键词: 難纏顧客
情緒勞動
工作滿意度
日期: 2009-03
上传时间: 2009-05-25T12:56:26Z
摘要: 本研究以難纏顧客行為、情緒勞動、工作滿意度之影響關係為研究主題，並以高雄市國際觀光旅館之員工為實證對象。本研究採隨機抽樣，在8家國際觀光旅館抽取4家旅館(華王、福華、金典、寒軒)，透過問卷調查，總計發放問卷200份。根據所得資料以描述性統計分析、信度分析、單因子變異數分析及迴歸分析等統計方法進行實證分析。研究結果顯示：1.發現難纏顧客行為對情緒勞動及情緒勞動對工作滿意度間之相互關係與影響程度皆達顯著正相關。2.分析人口統計變數對難纏顧客、情緒勞動、工作滿意度及難纏顧客、情緒勞動、工作滿意度間的直接影響及中介效果影響關係，情緒勞動為難纏顧客對工作滿意度影響關係之重要中介變數，面對難纏顧客行為頻率透過情緒勞動，對工作滿意度產生更大的影響效果。
關聯: 修平學報 18, 165-186
显示于类别:[企業經營管理系] 期刊論文

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