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http://ir.hust.edu.tw/dspace/handle/310993100/2960
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| 題名: | 居家清潔服務業服務品質研究 -以錦石清潔公司為例 指導 |
| 作者: | 蔡孟達 |
| 貢獻者: | 行銷與流通管理系 |
| 關鍵詞: | 服務品質
清潔公司
服務滿意度 |
| 日期: | 2012-05-14
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| 上傳時間: | 2012-08-16T08:02:07Z
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| 摘要: | 現今清潔產業，各業者間除了經營規模有所不同，不論是服務項目或是作業流程差
異性都極小，大家都自賣自誇，說自家清潔最乾淨，服務最貼心，但標準自在人心，沒
有客觀準則來定義，在此市場下，難以塑造公司和員工的專業素養，清潔業者也將無法
倖存。
本研究主題為居家清潔服務產業服務品質，對學生的我而言是陌生的產業，在一般
人眼中清潔業看起來就像是較無技術性、較無年齡限制的行業，希望這次研究能了解到
清潔產業的辛苦，與在清潔服務過程中從頭到尾的服務品質，或許這些看似簡單，但必
須謹慎確實的完成得到顧客的信任，確立顧客對居家健康清潔服務的品質要求，以提高
企業公司之服務品質。
本研究以問卷方式針對台中地區公寓大樓有做過錦石清潔服務之顧客進行調查(問
卷如附錄1)，共發放50份，回收50份，回收率100%。問卷的設計是依照居家健康清潔業
及新增之居家健康診斷技術清潔施作流程，區分為診斷前、診斷時、施作前、施作中、
施作後等五大部分，再將其五大部分中細分為可接近性、服務人員的禮貌性、服務人員
的能力、準備證照多寡、公司具有完善設備、診斷人員具專業性、人員能否解說清潔流
程、對特殊物品的了解程度、清潔時的規劃完善、是否兼顧安全、清潔施作人員的可靠
性、給顧客的回饋、定期追蹤做為品質要素因素。
調查結果統計，顧客對於清潔服務流程整體的服務品質認同程度以「施作中」的認
同程度最高，相反的，以「施作後」的認同程度最低，顧客覺得服務人員的服務態度、
禮貌性、解說能力、專業性是這家企業服務品質的優點，公司專業的證照數、診斷設備、
售後服務是這家企業服務品質的缺點，持續保持優點，改進缺點，相信能提高清潔服務
流程的服務品質。 |
| 顯示於類別: | [行銷與流通管理系] 學生專題
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