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http://ir.hust.edu.tw/dspace/handle/310993100/3006
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| 題名: | 咖啡連鎖店服務品質實証研究 |
| 作者: | 廖俐鈞 |
| 貢獻者: | 行銷與流通管理系 |
| 關鍵詞: | 服務品質關鍵因素
服務品質
服務品質缺口 |
| 日期: | 2012-05-14
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| 上傳時間: | 2012-08-29T03:59:57Z
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| 摘要: | 近年來，現代喜愛咖啡的人越來越多，帶來了無數的商機，在台灣掀起了一股熱潮。本研究主要目的為了解咖啡店服務品質有那些重要成功因素，以及對各項品質因素的期望程度與感受程度之間的差異。本研究以統一星巴克咖啡連鎖店與85度C咖啡蛋糕烘焙專賣店為研究對象，並透過發放240份問卷、回收有效問卷200份，將所蒐集獲得的資料以SPSS統計軟體分析。研究發現服務人員的禮貌態度、滿足個人化需求及優質咖啡與氣氛為消費者認為咖啡連鎖店服務品質因素中最重要的重要成功因素。同時，本研究發現目前咖啡連鎖店的服務品質無法滿足消費者之需求，消費者選擇前往咖啡店消費特性中通常還是主要以價格為準，且可能具有因為價格而有更多選擇咖啡消費地點的考量因素，且大多數消費者對於咖啡飲品、餐點等消費考量均以服務客製化概念為主。 因此，若要提昇連鎖店的效益，應更要提升整體提服務品質，必須從訓練內部員工的執行力，增加激勵制度、提升員工士氣等方面著手，消費者才會滿意服務的品質。 |
| 顯示於類別: | [行銷與流通管理系] 學生專題
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