Hsiuping University of Science and Technology Institutional Repository : Item 310993100/5797

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Title:	服務品質之研究-以輕井澤與石二鍋為例
Authors:	張柏偉
Contributors:	國際企業經營系
Keywords:	服務品質之研究
Date:	2017-04-26
Issue Date:	2017-06-19T03:29:13Z
Abstract:	食、衣、住、行，食放在第一個，俗話說：「吃飯皇帝大」、「民以食為天」。以馬斯洛人的需求階層來說，人最基本的就是生理需求，人為了活著就是要「吃」，首先要滿足這基礎的需求，才能夠去追求其他之需求，追求上層的自我實現與生命意義、價值。現今，經濟之起飛，產業的轉型至壽命的延展，人們對吃，走向精緻化，也走向健康。台灣人的生活品質逐年提高，尤其在飲食方面有著很高的品味和要求，在眾多的餐飲業當中，除了考慮餐點的特色以外，對於無形的品質要求也是越來越重視，隨著現代同質性市場飽和，餐飲業彼此的競爭會更大，服務品質變成顧客忠誠度的重要因素。要如何做好客戶服務已經是各個行業所必須具備的條件，針對各種不同的顧客需求，提供多樣化的服務，以提升顧客滿意度與忠誠度，因為顧客服務會正面的影響客戶忠誠度，所以只要增加顧客忠誠度才有辦法提升餐飲業者的經營績效。在 Reichheld and Sasser學者研究表示，企業只要成功的降低顧客變動率的 5%即可提高 25%到 85% 的利潤，而當顧客服務做的好的話，更可以因為顧客的免費推薦，而使餐飲店建立起口碑，如何運用餐飲業者現有的競爭優勢與顧客忠誠度來創造價值，要如何的來做好顧客服務品質、提高顧客忠誠度，是達成經營績效的重要課題，本研究以台灣南部的連鎖西餐廳來探討服務品質對顧客滿意度與顧客忠誠度的關係與影響。
Appears in Collections:	[Department of Business Management] Monograph

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