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http://ir.hust.edu.tw/dspace/handle/310993100/335
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題名: | 二維品質應用之探討─以台鐵服務品質為例 |
作者: | 鍾昀璋 王士元 徐志宏 廖建岳 |
貢獻者: | 修平技術學院工業工程與管理系 |
關鍵詞: | Kano模式 二維品質 服務品質 台鐵 |
日期: | 2007-09
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上傳時間: | 2008-08-25T07:54:51Z
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摘要: | 本研究希望瞭解一般旅客於搭乘台鐵火車時,心中想要、需要以及所重視的服務品質,因此參考PZB模式提出服務品質知覺構面,並藉由Kano二維品質模式,來評估旅客對服務項目之認知感受程度。
本研究首先回顧國內外學者的相關研究文獻,並藉由文獻探討萃取出五個品質構面用來設計問卷並進行調查,藉由問卷調查來得知旅客對於台鐵服務品質項目的認知感受程度。
最後,本研究整合研究結果,對台鐵提出營運建議,認為應以提高服務品質為增加旅客滿意度之主要方式,並透過二維品質分類屬性瞭解旅客認知感受結果,針對具備程度高且認知滿意程度高的服務品質項目做提升。 |
關聯: | 修平學報 15, 83-104 |
顯示於類別: | [工業工程與管理系(含精實生產管理碩士班)] 期刊論文
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15-05 二維品質應用之探討─以台鐵服務品質為例.pdf | 2274Kb | Adobe PDF | 6508 | 檢視/開啟 |
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