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| 題名: | 服務品質之研究-以輕井澤與石二鍋為例 |
| 作者: | 張柏偉 |
| 貢獻者: | 國際企業經營系 |
| 關鍵詞: | 服務品質之研究 |
| 日期: | 2017-04-26
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| 上傳時間: | 2017-06-19T03:29:13Z
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| 摘要: | 食、衣、住、行，食放在第一個，俗話說：「吃飯皇帝大」、「民以食為天」。以馬斯洛人的需求階層來說，人最基本的就是生理需求，人為了活著 就是要「吃」，首先要滿足這基礎的需求，才能夠去追求其他之需求，追求上層的自我實現與生命意義、價值。現今，經濟之起飛，產業的轉型至壽命的延展，人們對吃，走向精緻化，也走向健康。
台灣人的生活品質逐年提高，尤其在飲 食方面有著很高的品味和要求，在眾多的餐飲業當中，除了考慮餐點的特色以外，對於無形的品質要 求也是越來越重視，隨著現代同質性市場飽和，餐飲業彼此的競爭會更大，服務品質變成顧客忠誠度的重要因素。 要如何做好客戶服務已經是各個行業所必須具備的條件，針對各種不同的顧客需求，提供多樣化的服務，以提升顧客滿意度與忠誠度，因為顧客 服務會正面的影響客戶忠誠度，所以只要增加顧客忠誠度才有辦法提升餐飲業者的經營績效。在 Reichheld and Sasser學者研究表示，企業只要成功的降低顧客變動率的 5%即可提高 25%到 85% 的利潤，而當顧客服務做的好的話，更可以因為顧 客的免費推薦，而使餐飲店建立起口碑，如何運用 餐飲業者現有的競爭優勢與顧客忠誠度來創造價值，要如何的來做好顧客服務品質、提高顧客忠誠度，是達成經營績效的重要課題，本研究以台灣南部的連鎖西餐廳來探討服務品質對顧客滿意度與 顧客忠誠度的關係與影響。 |
| 顯示於類別: | [企業經營管理系] 學生專題
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